Directeur.trice service à la clientèle Soumettre ma candidature

70000 - 95000 cad / année
Wed, Oct 05, 2022
Poste régulier à temps plein

L’ENTREPRISE

Coco Village est une jeune marque québécoise de design et de vente en ligne de mobilier et de jouets destinés aux enfants. Notre mission est d’offrir des produits de qualité aux designs uniques et abordables.

LE POSTE

Tu seras responsable de l'équipe de notre centre de contact qui reçoit et traite les demandes et questions des clients en Amérique du Nord. L'équipe utilise différentes plateformes de communication : clavardage, courriel, réseaux sociaux, téléphone. L'expérience client est une priorité pour toi et tu es aussi sensibles aux limites possibles et au respect des politiques de l'entreprise.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

  • Superviser les opérations quotidiennes du centre de contact : établir les priorités, coordonner les activités quotidiennes des agents et des chefs d’équipe, planifier et animer les rencontres d’équipe, communiquer les objectifs, évaluer la performance des chefs d’équipe et leur fournir une rétroaction régulière
  • Gérer les opérations RH liées à l’équipe d’agents incluant la gestion des horaires et l’assignation des tâches, l’approbation des feuilles de temps, les vacances, les absences, les actions disciplinaires et la mise à jour des dossiers des employés
  • Collaborer avec les Ressources Humaines pour élaborer le plan d’embauche à court, moyen et long terme et participer au processus d’embauche et d’accueil des employés
  • Préparer les prévisions (forecast), budgets annuels et mensuels et gérer l’allocation des ressources pour le département
  • Créer et maintenir un programme d’assurance qualité permettant d’intégrer des activités d’évaluation des agents et de mettre en place un plan d’actions pour améliorer la qualité et la performance de l’équipe
  • Mettre à jour de façon régulières le plan de formation et gérer entièrement les activités de formation et d’accueil des employés
  • Analyser et mettre à jour de façon continue les politiques et processus, développer une compréhension claire des besoins opérationnels du département, identifier les challenges/problèmes et les résoudre afin d'améliorer la qualité du service et la performance de l'équipe
  • Concevoir et implanter la structure de contrôle des KPIs et des objectifs, tant au niveau de la performance de l'équipe que de la satisfaction client, s’assurer que les objectifs de productivité de l’équipe sont compris, suivis et rencontrés
  • Développer de nouvelles opportunités d’affaires auprès de fournisseurs de service externes (Helpdesk, REM, DEM, WFM, etc.), négocier les ententes et tarifs et faire la gestion de la facturation des fournisseurs
  • Développer et mettre en place des initiatives de self-service innovantes et assurer une amélioration continue du département au niveau technologique
  • Développer et mettre en place des programmes de motivation et de reconnaissance pour souligner les réalisations de l'équipe et des employés, en collaboration avec les chefs d’équipe
  • Agir à titre de leader positif et inspirant auprès de l'équipe, encourager le développement professionnel et contribuer au maintien d'un environnement de travail agréable et stimulant
  • Créer et maintenir des relations et communications proactives et efficaces entre le centre de contact et les autres départements afin de maintenir une connaissance accrue des enjeux, nouveautés et situations pouvant affecter le centre de contact
  • Agir à titre d'expert en ce qui a trait aux politiques, processus et outils propres au département afin de fournir des recommandations au senior leadership dans la planification stratégique des objectifs
  • Toutes autres tâches connexes

TON BAGGAGE

  • 5 ans d'expérience en gestion d'un centre de contact multi-channel (clavardage, courriel, téléphone), idéalement dans un contexte de e-commerce
  • Bilinguisme avancé (français et anglais), tant à l'oral qu'à l'écrit
  • Excellent communicateur, capacité à exprimer et à recevoir des idées de façon claire, concise et logique, oralement et par écrit, pour influencer et/ou expliquer un point de vue
  • Expérience dans l'atteinte d'objectifs opérationnels performantes; technologies, processus et ressources humaines
  • Expérience dans la sélection de d'indicateurs clés (KPIs) et de processus pour contrôler les ententes de niveaux de services (SLAs), afin de prendre des décisions basées sur l'analyse de données
  • Expérience avec Freshdesk/Zendesk ou un helpdesk similaire, un atout
  • Esprit d’initiative, débrouillard et ayant une grande capacité à résoudre des problèmes en étant axé sur les solutions
  • Esprit aussi stratégique que hands-on et ne pas avoir peur de mettre la main à la pâte pour aider l’équipe
  • Excellent sens de l’organisation et de gestion des priorités
  • Disponible et disposé à travailler sur des horaires atypiques
  • Expérience dans un contexte d'entreprise à croissance rapide, un atout
  • Expérience dans la gestion d'une équipe travaillant à distance, un atout

BON À SAVOIR

  • Horaire flexible
  • Le centre de contact est opérationnel de 11h00 à 20h00
  • Ton équipe est composé d'agent.e service à la clientèle et de chefs d'équipe
  • L'équipe actuelle travaille à 95% du temps en télétravail et tu pourras en faire autant. Les exceptions sont: des formations, événements corporatifs, réunions d'équipes, ou tu as tout simplement envie de venir au bureau pour y travailler. Il y a de la place pour toi.
  • Régime d’assurance collective flexible et étendu (compte santé, assurance dentaire, télémédecine et plus)
  • Ordinateur portable MAC
  • Tenue décontractée
  • Stationnement gratuit
  • Rabais généreux sur la marchandise

Ce type de poste t'intéresse ? Postule, il nous fera plaisir de te rencontrer.

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